Googleのクチコミへの返信について - 考え方と運用ルール

「悪いクチコミを消したい」という要望を持たれているクリニックのドクターが多くいらっしゃいますが、Googleマイビジネスのスペースは各医院のものではなく開かれた情報共有の場であるため、基本的にビジネスオーナーが自由に操作できるスペースではありません。

もちろん、個人を誹謗中傷するものや事実無根の内容のものなどGoogleのガイドラインに違反している悪質なクチコミであればGoogle側に訴えることで削除することも可能です。

しかしただ経営者にとって「都合が悪い」「気分が悪い」という理由で、なかったことにしようというのは無理です。仮に、そのクチコミ投稿側に異常性があると感じた場合でも、クリニックの評価として受け止めましょう。なぜなら患者は選べない、そして患者の感じ方はコントロールできないからです。

Googleマイビジネスのクチコミに対する返信はローカルSEO（MEO）対策の面でも有効ですが、なにより患者さんとの信頼構築の面で効果を発揮します。面倒ですが、面倒だからこそ悪いクチコミへの対策としても最も効果的です。

それは、低評価のクチコミが投稿されたときに、それを無視するクリニックと、感情的に反論するクリニックと、誠実に返信しているクリニックではやり取りを見た人の評価が変わるからです。

日本人のネットリテラシーは上がっているので、世に溢れるクチコミをただただ鵜呑みにするネットユーザーは減っています。クチコミの印象は返信とセットです。

クリニックで「Googleマイビジネスの口コミに対して返信していこう！」と決めた際に大事なのはルールづくりです。ただ「気付いたときに返す」では返信する人間（またはその状態）によって返信のクオリティが変わってしまいますし、なにより続けるのが難しくなります。

ここでいくつかルールのパターンを紹介します。先生の志やマネージメント力、スタッフの能力などによりますが、当社のおすすめはルール2です。

時間的負担　★★★★★

精神的負担　★★★★★

継続の難易度　★★★★★

見た人の印象　◎

※誠実な返答の場合。逆ギレなど感情的な返答は絶対NG。百害あって一利なしです。

時間的負担　★★★☆☆

精神的負担　★☆☆☆☆

継続の難易度　★★★☆☆

見た人の印象　〇

時間的負担　★★★★★

精神的負担　☆☆☆☆☆

継続の難易度　★★★☆☆

見た人の印象　✕

たかがクチコミ返信ですがこういったところにも結局は経営者の人間性や経営ビジョン、診療スタンスが垣間見えます。

良く思われるために必要なのは、悪い評価を消したり見なかったことにすることではなく、クリニックを良くすることです。そしてクリニックを良くするためには経営者自身が良くなるしかありません。

誠実に、まっすぐ、正直に取り組みましょう。

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