Googleクチコミコミへの対応
「明らかに間違った情報で星1をつけられてしまっているが、こちらで消すことができない」
先日Googleマイビジネスの管理をお申込いただいた札幌市中央区のクリニックのドクターからこのような相談を受けました。
詳細を聞き件のクチコミを確認すると、どうやら他の医療機関に対するクチコミが誤って書かれている様子でした。
このような被害はビル診で同じビルに複数の医療機関がある場合（Googleマップ上では同じ建物のため）や院名が似ている医療機関が近くにある場合に起こる可能性があるものですが、放置してしまうと被害が拡大してしまいます。
クリニックにとってだけではなく、医療機関を探している方にとっても害になります。そのクチコミを見たことで明らかに間違った認知をしてしまう可能性があるためです。
そしてレビューを投稿された方にとってもいいものではありません。本当に伝えたい相手に伝わらないばかりか意図せずに他人に迷惑をかけてしまうわけですから。
放置せずに、対応しましょう。対応方法は3つあります。
クチコミに返答する
これが最も簡単で即できる対策です。
クリニック側からの意見も読めることでクチコミを見た方にとってフェアな状態になり、クチコミの質を上げることに繋がります。誤りに対してははっきり指摘しましょう。
この返答はGoogleマイビジネスにログインすることで可能です。オーナーもしくは管理者になっているGoogleアカウントで検索エンジンやGoogleマップからクチコミにアクセスした場合はそのまま返答も可能です。
Googleに通告する
Googleマップのクチコミは「Googleのポリシー違反」や「禁止及び制限されているコンテンツ」に該当すれば削除依頼することができます。
Googleがポリシー違反や禁止・制限されるコンテンツであると判断すればクチコミが削除されます。
Googleはクチコミについて「実際の体験や情報に基づくものでなければならない」と明言しています。
したがって根拠のない誹謗中傷や、クチコミとして役に立たない情報などはGoogleのポリシー違反として削除になる可能性があるのです。
今回の相談の場合はGoogleが禁止または制限している様々なコンテンツの中で「関連性のないコンテンツ」に該当するため通告の正当性が認められるでしょう。
裁判所に削除の仮処分を申し立てる
裁判所からGoogleに対して削除命令を出してもらう方法です。この仮処分は裁判所の決定なので、Googleは必ず従わなければなりません。
今年の夏に一部SNSで話題となったハヤカワ五味さんの歯科医院に対するクチコミが削除された騒動ではこの方法がとられたと思われます。
素人にはなかなか難しいため弁護士さんの力を借りましょう。
以上、Googleマップ及びGoogleビジネスプロフィールのクチコミに対する対応方法の紹介でした。お困りのドクターは一度ご相談ください。